Как научиться задавать правильные вопросы
Наши вопросы красноречиво демонстрируют, насколько серьёзно мы относимся к идеям, которые декларируем. Спрашивая, обязательно нужно учитывать контекст. Мы должны хорошо продумать, какие вопросы следует задавать, если хотим, например, чтобы собеседники воспринимали проблему целостно, или стремимся, чтобы они доверяли нам.
Вдохновляющие и подавляющие вопросы
Подавляющие вопросы сосредоточены на выяснении причин, почему собеседник потерпел неудачу. Иногда такие вопросы задают только для того, чтобы снять с себя вину или уйти от ответственности. Плохие вопросы лишают человека энергии и вызывают стремление оправдываться, а не решать проблему. Вот несколько примеров подобных вопросов: «Почему вы не укладываетесь в сроки? Что случилось с проектом? Кто сбился с курса? Это всё, на что вы способны?»
Вопросы вроде «в чём дело?» понижают самооценку и заставляют человека увязнуть в своих проблемах. Более того: защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.
Вдохновляющие вопросы, напротив, побуждают человека думать и дают ему возможность справиться с проблемой самостоятельно, что развивает ответственность и осознание своей роли в достижении общей цели. Такие вопросы поощряют людей идти на риск, укрепляют отношения и позволяют преодолеть сопротивление переменам. Оказывая людям поддержку, приходится бороться с искушением давать советы. Примеры вдохновляющих вопросов: «Как вы оцениваете состояние проекта? Какими из своих недавних достижений вы особенно довольны? Что потребуется для того, чтобы достичь этой цели? Какая помощь вам нужна, чтобы успех был гарантирован?»
Из чего складываются превосходные вопросы
Превосходными называются вопросы, позволяющие по-новому взглянуть на проблему в условиях неизвестности, риска и всеобщего смятения, когда никто не представляет, что следует делать дальше. Марк Xapпер: «У меня есть несколько особенно эффективных вопросов, в том числе следующие: “Есть ли у нас другие хорошие варианты? Какие преимущества и недостатки вы видите в этом предложении? Можете ли вы подробнее описать свои опасения? ”» Нередко лучший, самый лёгкий и самый эффективный способ задать вопрос состоит в том, чтобы развить предыдущий вопрос или оттолкнуться от ответа на него.
Типы эффективных вопросов
Открытые вопросы позволяют людям отвечать открыто, не ограничивая себя одной точкой зрения. Самые полезные из всех открытых вопросов — те, что начинаются со слова «почему». Такие вопросы нужны, чтобы добираться до самых глубин, где лежит ключ к решению проблемы. В компании Toyota сотрудников учат пятикратно задавать себе вопрос «почему». Это один из видов мышления в терминах причин и следствий. После того как был задан первый вопрос «почему» и найдена причина, работник пытается выяснить, чем она обусловлена. И так пять раз подряд. За счёт такого пятикратного повторения «почему» удаётся добраться до причин, которые лежат очень глубоко.
Другие типы открытых вопросов:
Вопросы, позволяющие увидеть ситуацию в новом свете, ставят под сомнение основы: «Почему это должно быть именно так? Что вы всегда…? Вы когда-нибудь пробовали это?»
Вопросы, выстраивающие связи, позволяют достичь системного видения проблемы: «Каковы последствия этих действий?»
Аналитические вопросы предполагают рассмотрение реальных причин, а не симптомов: «Почему это произошло?»
Открытые вопросы могут касаться проблем как содержательного, так и процессуального плана. Вопросы по содержанию задают относительно данных, используемых для разрешения проблемы или принятия решения, а вопросы, касающиеся процесса, сосредоточены на том, как разрешалась проблема или принималось решение. Умение начать разговор с подходящего вопроса о процессе позволяет людям достичь высокого уровня понимания, который помогает им должным образом сформулировать и пояснить свои мысли. Напротив, если начать с вопросов по содержанию, то возникает опасность направить собеседника по заданному пути, ограничив тем самым диапазон его ответов. Некоторым нелегко задавать открытые вопросы, поскольку они позволяют собеседнику переводить беседу в неожиданное русло. Те, кто предпочитает контролировать ситуацию, стремятся чаще использовать закрытые вопросы, ведь такой вопрос предполагает краткий ответ, и задавший будет сам определять, что следует сказать или спросить дальше.
Закрытые вопросы, как правило, ориентированы на факты: что, когда, где. Закрытые вопросы полезно использовать в начале и конце разговора. Когда вы начинаете разговор с простого закрытого вопроса, вы не затрудняете собеседника и не вынуждаете его рассказывать о себе слишком много. Так, например, для начала вы можете спросить: «Сейчас нам будет удобно поговорить?»
Питер Сенге предлагает искать превосходные вопросы, используя следующие способы:
1. Оценка окружающей обстановки (поля деятельности).
2. Выявление базовых вопросов.
3. Формирование представлений о дальнейших перспективах.
4. Разработка аффективных стратегий.
Бесполезные вопросы
Кроме подавляющих, есть ещё два типа неполезных вопросов: это наводящие вопросы, которые заставляют человека отвечать так, как того хочет спрашивающий (Вы ведь хотели сделать это самостоятельно, разве не так?), а также множественные вопросы, т. е. целая серия вопросов — с её помощью задающий вопросы достигает своих целей и приводит собеседника в замешательство.
Искусство задавать вопросы
Адамс упоминает о двух типах мышления, характерных для тех, кто задаёт вопросы: познающем и оценочном. Человек с познающим типом мышления восприимчив к жизненным обстоятельствам. Когда мы нацелены на познание, то склонны рассматривать прошлое как путь, который ведёт нас в будущее. Оценочный тип мышления, наоборот, реагирующий. Люди с оценочным типом мышления склонны обращаться к прошлому не для того, чтобы извлечь из него уроки, а для того, чтобы раздавать похвалы или, что более вероятно, обвинения. Когда мы стремимся оценивать, то вместо того, чтобы вместе с другими искать решение проблемы, мы начинаем искать виноватых. Привыкшие раздавать оценки исходят из того, что все ответы им уже известны.
Выяснить, что произошло и почему, не значит найти, кто в этом виноват. Чтобы получить точные ответы на вопросы «что» и «почему», вопрос «кто» лучше не задавать.
Как оформить вопрос?
Наши собственные оценки, предпочтения и предубеждения с легкостью проникают в наши вопросы. Поэтому мы должны научиться контролировать свои вопросы, анализировать и пересматривать их. Прежде чем задать вопрос, необходимо посмотреть на него глазами собеседника, чтобы понять, насколько удачно он сформулирован. Если вы не уверены, как будет воспринят ваш вопрос, откровенно скажите об этом. Например, вы можете сказать: «Я не знаю, как лучше задать этот вопрос, но..?» Таким образом вы разрядите напряжённость, которая может возникнуть, если сложный вопрос был сформулирован неудачно.
Если произошла какая-нибудь неприятность, гораздо лучше не идти напролом, спрашивая «Как это случилось?», а предварить свой вопрос утверждением вроде: «Нам очень важно проанализировать каждое происшествие, чтобы выяснить, какие факторы на него повлияли, ведь мы должны избежать повторения подобных ситуаций». Как только почва для вопроса подготовлена, т. е. установлено, что вопрос направлен в будущее и нацелен на предотвращение подобных ситуаций (а не в прошлое и не предполагает поиски виновных), тогда вы можете спросить: «Как это случилось?» Когда вы предвосхищаете свой вопрос, у вас гораздо больше шансов получить открытый и информативный ответ.
Этапы в процессе обсуждения вопроса
Растопите лёд и начните разговор; подготовьте почву для вопроса, объяснив собеседнику, что именно вы хотите обсудить; спросите, о чём хотели; внимательно выслушайте ответ; задайте уточняющие вопросы. Предпримите некоторые действия. Потенциал вопросов можно полностью реализовать только в том случае, если вы изучаете суть проблемы, реагируете на ответы и меняете ситуацию.
Источник: Майкл Маркуардт «Правильные вопросы: как лидеры находят оптимальные решения, задавая нужные вопросы»